Jedná se o nejdůležitější ponaučení, které se snažím předat všem zaměstnancům společnosti Trek: lidé si pamatují, jaký pocit jste v nich vyvolali. U nás mají zákazníci pocit, že jsou rodina, protože jim nabízíme nečekanou úroveň služeb. Není to to samé jako služby zákazníkům. Služby zákazníkům jsou všude jinde samozřejmostí. My ale děláme mnohem víc.

Každý, kdo si zakoupí produkt značky Trek, získá příručku pro uživatele, která je jedním z mála kontaktních prostředků. Všichni víme, že příručky pro uživatele dostaneme s každým produktem, od kol po myčky nádobí, a většina z nich skončí pěkně vzadu v zásuvce s nepotřebnými věcmi, protože jsou dle očekávání nudné a nesrozumitelné. To není pohostinnost. Tak jsme toto očekávání postavili na hlavu a zahrnuli jsme do příručky tato slova.

Vítejte v rodině příznivců značky Trek. Vyskytnou-li se s vaším kolem značky Trek jakékoli potíže, obraťte se na nejbližšího prodejce Trek, kde vám vyjdou ochotně vstříc. Nejste-li s něčím zcela spokojeni, obraťte se na služby zákazníkům společnosti Trek nebo pošlete e-mail na adresu [email protected].

Ano, to je má skutečná e-mailová adresa. A ano, dostávám hodně zpráv od zákazníků, kteří na ni narazí v příručce. Čtu je všechny a na všechny do 24 hodin odpovím. Proč? Protože to lidi překvapí a cítí se výjimečně, když jim přijde odpověď. Dnes není jednání se společnostmi příjemné. Skutečnost, že my takoví nejsme, z nás činí naprosto odlišnou společnost.

Každý kontakt je příležitostí, jak v někom navodit pocit, že si ho vážíme, že ho chápeme a oceňujeme. Když se nám to podaří, zákazníci nezapomínají.