- Cultura
- 4 abril, 2019
- John Burke
Por qué doy mi correo electrónico El presidente de Trek habla sobre la importancia de la hospitalidad
Esta es una de las lecciones más importantes que puedo transmitir a todos los empleados de Trek: la gente siempre recuerda cómo le hiciste sentir. En Trek, queremos que nuestros clientes sientan que forman parte de una familia y, para conseguirlo, hacemos lo imposible para ofrecer un nivel de hospitalidad sorprendente. No tiene nada que ver con el servicio de atención al cliente. El servicio de atención al cliente es lo que todo el mundo espera de cualquier empresa. Nosotros somos capaces de mucho más.
El manual del propietario de Trek es uno de los pocos elementos relacionados con la marca que reciben todos los que compran una Trek. Sabemos que los manuales del propietario acompañan a los productos, ya se trate de una bicicleta o una lavadora y, la mayoría acaban en cualquier cajón, ya que suelen resultar tediosos e incomprensibles. Y eso no es ofrecer hospitalidad. Decidimos darle la vuelta a esta expectativa y añadimos este mensaje:
Bienvenido a la familia Trek. Si alguna vez tienes un problema con tu Trek, acude a un distribuidor de Trek y nosotros nos ocuparemos. En caso de no quedar completamente satisfecho, ponte en contacto con el servicio de atención al cliente de Trek o envíame un correo a [email protected]
Y, sí, es mi correo electrónico de verdad. Y, sí, recibo muchos correos electrónicos de los clientes que lo ven en el manual del propietario. Los leo todos y los respondo en un plazo de 24 horas. ¿Por qué? Porque resulta sorprendente y las personas se sienten especiales cuando reciben una respuesta. Actualmente, es complicado tratar directamente con una empresa. No es nuestro caso y eso nos hace diferentes.
Cualquier interacción es una oportunidad para que alguien se sienta valorado, comprendido y apreciado. Cuando lo consigues, la gente lo recuerda.
About the Author: John Burke
John Burke has worn a lot of hats at Trek Bicycle since his first job packing parts when he was in high school. He's been the president of the company since 1997. He's the author of three books: PRESIDENTIAL PLAYBOOK 2020; 12 SIMPLE SOLUTIONS TO SAVE AMERICA; and ONE LAST GREAT THING, a memoir about his father, the founder of Trek. He and his wife, Tania, the CEO of Trek Travel, live in Madison, Wisconsin.