Esta es una de las lecciones más importantes que trato de compartir con todos los empleados de Trek: las personas recuerdan la forma en la que les hiciste sentir. En Trek, hacemos que nuestros clientes se sientan como familia, y logramos esto al hacer hasta lo imposible para proporcionar un nivel de hospitalidad que sorprenda. No es lo mismo que el servicio al cliente. El servicio al cliente es algo que se espera en todas partes. Nosotros hacemos más que eso.

El manual de usuario de Trek es uno de los únicos puntos de contacto con la marca que reciben todos los que compran en Trek. Todos sabemos que los manuales de usuario se incluyen en todos los productos, desde las bicis hasta las lavavajillas, y la mayoría de ellos terminan en el fondo del cajón de la basura porque la expectativa es que sean secos e incomprensibles. Eso no es hospitalidad. Así que cambiamos la expectativa en su cabeza y pusimos estas palabras en el manual:

Bienvenido a la familia Trek. Si alguna vez tienes un problema con tu producto Trek, visita a tu distribuidor de Trek y se encargará de todo. Si no estás completamente satisfecho, contacta el servicio al cliente en Trek o envíame un correo electrónico a [email protected].

Sí, esa es mi dirección de email real. Sí, recibo muchos emails de clientes que la ven en el manual de usuario. Los leo todos, y todos son respondidos dentro de un plazo de 24 horas. ¿Por qué? Porque es algo que sorprende a las personas y recibir una respuesta hace que se sientan especiales. En la actualidad, lidiar con las compañías es un dolor de cabeza. El hecho de que ese no sea nuestro caso nos hace un tipo de compañía diferente.

Cada interacción es una oportunidad de hacer que alguien se sienta valorado, entendido y apreciado. Cuando lo haces, lo recuerdan.