Haluaisin jokaisen Trekin työntekijän oppivan yhden asian: ihmiset muistavat, mitä tunteita herätät heissä. Trekin asiakkaat ovat kuin perhettä ja saavutamme tämän ylittämällä kaikki vieraanvaraisuuden odotukset. Tämä ei ole pelkkää asiakaspalvelua. Kaikki odottavat saavansa asiakaspalvelua. Me pyrimme parempaan.

Trek-ohjekirja on tuotemerkin ainoa yhtymäkohta, jonka jokainen Trekin omistaja saa. Tiedämme, että ohjekirja kuuluu jokaiseen tuotteeseen pyöristä pesukoneisiin ja että suurin osa niistä unohtuu komeron pohjalle, koska niitä pidetään tylsinä ja vaikeina. Se ei ole vieraanvaraista. Päätimme mullistaa tämän ennakkoluulon ja kirjoitimme ohjeeseemme nämä sanat:

Tervetuloa Trek-perheeseen. Jos koet ikinä ongelmia Trekkisi kanssa, ota yhteys Trek-jälleenmyyjään ja he hoitavat asian. Jos et ole täysin tyytyväinen, ota yhteys Trekin asiakaspalveluun tai lähetä minulle viesti osoitteeseen [email protected].

Kyllä, se on oikea sähköpostini. Kyllä, saan paljon viestejä asiakkailta, jotka löysivät sen käyttöohjeista. Luen ne kaikki, ja niihin vastataan vuorokauden kuluessa. Miksi? Koska ihmiset yllättyvät positiivisesti ja tuntevat itsensä erityiseksi, kun he saavat vastauksen. Yhtiöiden kanssa on nykyisin hankala asioida. Meidän ei, ja siksi olemme erilainen yhtiö.

Jokainen vuorovaikutustilanne on tilaisuus antaa jollekulle arvostusta, ymmärtää häntä ja tehdä hänen olonsa merkitykselliseksi. Ja kun teet näin, hän muistaa sen.