Questa è una delle lezioni più importanti che cerco di trasmettere a ogni dipendente Trek: le persone ricordano il modo in cui le hai fatte sentire. In Trek, facciamo sentire i nostri clienti come in famiglia, e lo facciamo offrendo un livello di ospitalità che li sorprende. Non è la stessa cosa di ciò che si definisce “servizio clienti”. Il servizio clienti lo offre chiunque. Noi facciamo di più.

Il manuale d’uso è uno dei punti di contatto del marchio per chiunque acquisti una Trek. Sappiamo che i manuali d’uso vengono forniti con tutti i prodotti, dalle biciclette alle lavastoviglie, e che molti di questi finiscono in fondo a un cassetto: spesso sono asciutti e incomprensibili. Questa non è ospitalità. Quindi, abbiamo capovolto la prospettiva inserendo queste parole:

Benvenuto nella famiglia Trek. Se dovessi avere un problema con la tua Trek, consulta il rivenditore: si prenderà cura di te. Se non sei completamente soddisfatto, contatta il servizio clienti Trek o inviami una nota all’indirizzo [email protected].

Sì, questo è il mio vero indirizzo email. Sì, ricevo molte e-mail dai clienti che vedono l’indirizzo nel manuale d’uso. Le ho lette tutte e tutte hanno avuto una risposta entro 24 ore. Perché? Perché sorprende positivamente le persone e le fa sentire speciali quando ottengono una risposta. Oggi è difficile avere a che fare con le aziende. Il fatto che per noi questo non valga ci rende un tipo di azienda diverso.

Ogni interazione è un’opportunità per fare sentire una persona importante, compresa e apprezzata. Quando lo fai, lo ricorda.