これは、トレックの全従業員に贈ることにしている、最も重要な教訓の一つ。「人は、あなたがどんな気分にさせたかを、覚えている」。トレックでは、お客様に家族のように温かく扱い、これを驚くほど手厚いおもてなしを提供することで行っている。これは、カスタマーサービスとは異なるものだ。カスタマーサービスとは、どこでも期待されるもの。私たちは、その上を行く。トレックのオーナーズマニュアルは、トレックを購入した人全員との接点を持つことになる。バイクから食洗機に至る全ての製品にオーナーズマニュアルは付属するが、退屈で理解できないと思われることが多いため、そのほとんどは引き出しの奥にしまわれている。これはおもてなしとは言えない。そこで、トレックはそんな予想を覆すため、こんな文言を記載している。

トレックファミリーへようこそ。購入したトレックの製品に問題がございましたら、トレック販売店をお訪ねいただければ、対応いたします。ご満足いただけない場合は、トレックのカスタマーサービスか私（[email protected]）までご連絡ください。

そう、これは私の本物のメールアドレス。オーナーズマニュアルでそれを見つけたお客様から、頻繁にメールをいただいている。そして全てに目を通し、24時間以内に返信している。なぜか？ 私から返事が来ると、お客様は驚き、特別な扱いをされていると感じるからだ。最近の会社は、取引するのが大変。トレックがそうではないため、そのような会社にはならない。全ての関わりは、お客様に自分が重んじられ、理解され、感謝されていると感じさせる機会になる。これを実行すると、お客様はあなたのことを覚えてくれる。