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이메일 주소를 공개하는 이유 트렉의 회장이 말하는 환대의 중요성

이메일 주소를 공개하는 이유 트렉의 회장이 말하는 환대의 중요성

모든 트렉 직원에게 전해주고자 하는 가장 중요한 교훈 중 하나라고 할 수 있습니다: 사람들은 여러분이 만들어준 느낌을 기억합니다. 트렉에서, 우리는 고객이 가족같은 느낌을 받게 만들어주며 우리는 놀라운 수준의 환대를 제공하는 그 이상으로 이러한 일을 해냅니다. 고객 서비스와 완전히 같은 것은 아닙니다. 고객 서비스는 모든 곳에서 기대되는 겁니다. 우리는 그 이상을 해냅니다. 트렉의 사용자 설명서는 트렉을 구매하는 모든 사람들이 받는 유일한 브랜드 접점 중 하나입니다. 우리 모두가 자전거부터 식기 세척기에 이르기까지 모든 제품에 사용자 설명서가 들어가있다는 사실을 알고 있으며 대부분이 결국 서랍장 속의 잡동사니로 전락하게 되는 것도 알고 있는데, 설명서가 무미건조하고 이해할 수 없기 때문입니다. 그건 환대가 아닙니다. 그래서 우리는 그런 기대를 머리말부터 뒤집어 다음과 같은 말을 써놓았습니다:

트렉의 가족이 되신 것을 환영합니다. 갖고 있는 트렉 제품에 어떤 문제라도 있을 경우, 트렉 대리점에 가시면 거기서 도와줄 겁니다. 만약 완벽하게 만족하지 못했다면, 트렉의 고객 서비스에 연락하시거나 저에게 j.burke@trekbikes.com 주소로 메모를 전달해주시기 바랍니다.

네, 그게 저의 실제 이메일 주소입니다. 저는 사용자 설명서에서 이걸 본 고객들로부터 수많은 이메일을 받습니다. 저는 모두 다 읽어보고, 24시간 이내에 답변을 합니다. 왜 그랬을까요? 그들이 답변을 받았을 때 놀라게 되고 자신이 특별하다고 느끼게 만들기 때문입니다. 회사들은 오늘날의 상황에 대응하기 힘들어합니다. 사실 우리는 우리 자신을 다른 종류의 회사로 만들려고 하는 게 아닙니다. 모든 상호작용은 누군가에게 가치가 있고, 이해와 인정을 받았다는 느낌을 받았다고 만들 기회입니다. 여러분이 해낼 때, 사람들은 기억합니다.

About the Author: John Burke

John Burke has worn a lot of hats at Trek Bicycle since his first job packing parts when he was in high school. He's been the president of the company since 1997. He's the author of three books: PRESIDENTIAL PLAYBOOK 2020; 12 SIMPLE SOLUTIONS TO SAVE AMERICA; and ONE LAST GREAT THING, a memoir about his father, the founder of Trek. He and his wife, Tania, the CEO of Trek Travel, live in Madison, Wisconsin.