Dit is één van de belangrijkste lessen die ik kan doorgeven: mensen onthouden de manier waarop ze zich door jou voelen. Bij Trek zorgen we ervoor dat klanten zich voelen als familie, en dat doen we door meer te doen dan gebruikelijk en een bepaald niveau van aandacht te geven die verbazing wekt. Dat is niet hetzelfde als klantenservice. Klantenservice is wat je overal verwacht. Wij doen iets meer dan dat.

De Trek gebruikershandleiding is één van de contactpunten van het bedrijf die elke klant krijgt als hij of zij een Trek koopt. We kennen allemaal die handleidingen die je bij elk product krijgt, van fietsen tot vaatwasmachines. De meeste eindigen ergens op een stapel achteraan in de rommelkast omdat de verwachting is dat het droge en moeilijke stof is. Dat is niet wat wij onder service en dienstverlening verstaan. Daarom hebben we de verwachtingen veranderd en deze woorden op de cover gezet:

Welkom bij de Trek-familie. Als u ooit een probleem hebt met uw Trek, neem dan contact op met uw Trek-dealer en hij zal zorgen dat het probleem wordt opgelost. Bent u niet volledig tevreden, neem dan contact op met de klantenservice van Trek of stuur mij een berichtje via [email protected].

Ja, dat is mijn echte e-mailadres. Ja, ik krijg veel mails van klanten die het in de gebruikershandleiding hebben gezien. Ik lees ze allemaal en ze zijn allemaal binnen 24 uur beantwoord. Waarom? Omdat mensen dat verbaast en ze voelen zich speciaal als ze een antwoord krijgen. Bedrijven hebben daar tegenwoordig moeite mee. Het feit dat wij dat niet hebben, maakt ons een ander soort bedrijf.

Elke interactie is een mogelijkheid om iemand gewaardeerd en begrepen te laten voelen. Als je dat doet, dan onthouden ze dat.