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Por que é que dou o meu e-mail O presidente da Trek acerca da importância da hospitalidade

Por que é que dou o meu e-mail O presidente da Trek acerca da importância da hospitalidade

Esta é uma das mais importantes lições que tento passar a todos os colaboradores da Trek: as pessoas recordam-se da forma como as fizeste sentir. Na Trek, fazemos com que os nossos clientes se sintam como parte da família e fazemos isto ao ir mais além para oferecer um nível de hospitalidade surpreendente. Não é a mesma coisa que o atendimento ao cliente. O atendimento ao cliente é o que é expectável em todo o lado. Nós fazemos mais do que isso.

O manual de utilizador da Trek é um dos poucos pontos de contacto com a marca que toda a gente que compra Trek tem. Todos sabemos que os manuais de utilizador vêm com todos os tipos de produtos, desde bicicletas até máquinas de lavar loiça, e a maioria acaba remetida numa gaveta da tralha porque a expectativa é que sejam de difícil leitura e incompreensíveis. Isso não é hospitalidade. Assim sendo, revirámos essa expectativa ao contrário e inserimos estas palavras:

Bem-vindo/a à família Trek Se tiveres algum problema com a tua Trek, vai à tua loja Trek e eles vão tratar do assunto. Se não estás totalmente satisfeito/a, entra em contacto com o serviço de atendimento ao cliente da Trek ou envia-me uma mensagem para j.burke@trekbikes.com.

Sim, este é o meu e-mail verdadeiro. Sim, recebo muitos e-mails de clientes que o veem nos manuais de utilizador. Leio-os a todos e respondo a todos num espaço de 24 horas. Porquê? Porque surpreende as pessoas e faz com que se sintam especiais quando obtêm uma resposta. Hoje em dia é difícil lidar com as empresas. O facto de não ser difícil lidar connosco faz com que sejamos uma empresa diferente.

Todas as interações são uma oportunidade de fazer com que as pessoas se sintam valorizadas, compreendidas e apreciadas. Quando o fazes, elas recordam-se.

About the Author: John Burke

John Burke has worn a lot of hats at Trek Bicycle since his first job packing parts when he was in high school. He's been the president of the company since 1997. He's the author of three books: PRESIDENTIAL PLAYBOOK 2020; 12 SIMPLE SOLUTIONS TO SAVE AMERICA; and ONE LAST GREAT THING, a memoir about his father, the founder of Trek. He and his wife, Tania, the CEO of Trek Travel, live in Madison, Wisconsin.