Det här är något av det viktigaste som jag vill att Treks alla anställda ska bära med sig: människor kommer ihåg hur du fick dem att känna sig. Vi på Trek vill att våra kunder ska känna sig som en del av familjen, och det gör vi genom att göra det lilla extra och vara extra gästvänliga. Det är inte samma sak som kundservice. Kundservice är det som vi förväntar oss var som helst. Vi gör mer än så.

Treks cykelhandbok är en beröringspunkt med varumärket Trek som alla cykelkunder får. Vi vet alla att bruksanvisningar medföljer alla produkter, från cyklar till diskmaskiner, och att de oftast hamnar i en byrålåda eftersom man förväntar sig att de ska vara både tråkiga och obegripliga. Det är inte vad vi kallar gästfrihet. Vi vill att den här förväntningen ska komma på skam och därför formulerar vi oss så här:

Välkommen till Trek-familjen. Om det framöver skulle uppstå något problem kontaktar du din Trek-återförsäljare för hjälp. Om problemet mot förmodan inte åtgärdas till full belåtenhet är du välkommen att kontakta Treks kundsupport eller skicka ett meddelande direkt till mig under adress [email protected].

Ja, det är min personliga e-postadress. Och ja, jag får mycket e-post från kunder som läser bruksanvisningen. Jag läser dem alla och besvarar dem inom 24 timmar. Varför? Eftersom brevskrivarna blir positivt överraskade när de får ett snabbt svar. Företag kan vara besvärliga att ha att göra med idag. Det faktum att vi inte är det gör oss till ett annat slags företag.

Varje kontakt är ett tillfälle att få någon att känna sig värdefull, förstådd och uppskattad. Och det är en känsla som kunden kommer ihåg.