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我提供电子邮件地址的原因

我提供电子邮件地址的原因

Trek 总裁介绍热情款待的重要性

这是我想要传授给每位 Trek 员工最重要的经验之一:客户会记住你带给他们的感受。在 Trek,我们对待客户的方式就好像对待家人一样,我们所做的事情超越了客户的期望,可提供令人惊喜的热情待客水平。它和客户服务不是一回事。客户服务无处不在。我们所做的可不止于此。Trek 用户手册是购买 Trek 产品的每个人获得的唯一品牌接触点之一。我们都知道每个产品都有相应的用户手册,无论是自行车还是洗碗机,而大部分用户手册最终都会被扔到杂物抽屉的后面,因为它们的内容枯燥乏味且难以理解。这可不是热情待客之道。因此我们把客户期望放在了手册中最显眼的位置,并写下了以下这些话:

欢迎访问 Trek 家族。如果您的 Trek 自行车出现问题,请与您的 Trek 零售商联系,他们会负责处理的。如果您对他们的处理不够满意,请联系 Trek 客户服务部或发送电子邮件至 j.burke@trekbikes.com。

没错,这是我真正的电子邮件地址。没错,我收到了客户发来的大量电子邮件,他们都是在用户手册中看到这个地址的。我阅读了所有邮件,并在 24 小时内回复。为什么? 因为这样的服务会给客户带来惊喜,让他们在收到回复时感觉自己受到了特殊礼遇。如今,许多公司觉得回复客户的大量电子邮件是个麻烦事。事实上,我们并没有把自己打造成一家与众不同的公司。每次互动都是让客户感觉得到重视、理解和赞赏的机会。当你这么做的时候,他们会记住你。

About the Author: John Burke

John Burke has worn a lot of hats at Trek Bicycle since his first job packing parts when he was in high school. He's been the president of the company since 1997. He's the author of two books: 12 SIMPLE SOLUTIONS TO SAVE AMERICA and ONE LAST GREAT THING, a memoir about his father, the founder of Trek. He and his wife, Tania, the CEO of Trek Travel, live in Madison, Wisconsin.