Dies ist eine der wichtigsten Lektionen, die ich versuche, jedem Trek-Angestellten mit auf den Weg zu geben: Die Leute werden sich an das Gefühl erinnern, dass du ihnen vermittelt hast. Hier bei Trek geben wir den Menschen das Gefühl, ein Teil der Familie zu sein. Erreichen tun wir das, indem wir alles in unserer Macht stehende tun, um ein Maß an Kundenorientierung zu bieten, das sie überrascht. Dieser Ansatz sollte nicht mit Kundenservice verwechselt werden. Kundenservice ist etwas, das erwartet wird. Wir tun mehr.

Das Trek-Benutzerhandbuch ist einer der wenigen Berührungspunkte mit der Marke, den jeder Kunde bekommt, der sich für ein Fahrrad von Trek entscheidet. Wir alle wissen, dass jedes Produkt – von Fahrrädern über Geschirrspülern bis hin Autos – mit einer Bedienungsanleitung ausgeliefert wird. Wir wissen aber auch, dass sie meistens in irgendeiner dunklen Schublade verschwindet, da jeder davon ausgeht, dass sie ohnehin langweilig und unverständlich ist. Das ist alles andere als Kundenorientierung. Also versuchten wir, diese Erwartung umzukrempeln, indem wir sie mit folgenden Worten ergänzten:

Willkommen in der Trek-Familie. Solltest du einmal ein Problem mit deinem Trek haben, bringe es zu deinem Trek-Händler. Er wird sich darum kümmern. Wenn du nicht rundum zufrieden bist, wende dich bitte an den Trek-Kundenservice oder schicke mir eine E-Mail an [email protected].

Ja, das ist tatsächlich meine E-Mail-Adresse. Und ja, ich bekomme viele E-Mails von Kunden, die sie im Benutzerhandbuch gesehen haben. Ich lese sie alle, und innerhalb von 24 Stunden werden sie alle beantwortet. Warum? Wenn sie eine Antwort erhalten, überrascht das die Leute und gibt ihnen das Gefühl, etwas Besonderes zu sein. Sich heutzutage mit Firmen auseinanderzusetzen, kann mitunter sehr anstrengend sein. Die Tatsache, dass es das bei uns nicht ist, macht uns zu einer anderen Art von Unternehmen.

Jede Interaktion ist eine Möglichkeit, jemandem das Gefühl zu geben, geschätzt, verstanden und gewürdigt zu werden. Wenn du diese Möglichkeit nutzt, werden sie sich daran erinnern.