Voici une des leçons les plus importantes que j’essaie de transmettre à tous les employés de Trek : les gens se souviennent de la manière dont ils se sont sentis en votre compagnie. Chez Trek, nous veillons à ce que nos clients sentent qu’ils appartiennent à la famille et pour ce faire, nous ne lésinons pas sur les moyens pour offrir un degré d’hospitalité qui surprend. Cela n’a rien à voir avec le service à la clientèle. Le service à la clientèle est attendu partout. Mais nous allons au-delà.

Le Guide du cycliste de Trek est un des seuls points de contact avec la marque que toute personne qui achète un Trek reçoit. Nous savons que tous les produits, depuis un vélo jusqu’à la machine à laver la vaisselle, sont livrés avec un mode d’emploi et la plus part du temps, il reste au fond d’un tiroir car son contenu est d’habitude sec et incompréhensible. L’hospitalité, ce n’est pas ça. Nous avons donc bouleversé les attentes et ajouté ces mots :

Bienvenue dans la famille Trek. Si un jour un problème devait se présenter avec votre Trek, rendez-vous chez votre revendeur Trek et il s’occupera de tout. Si vous n’êtes pas complètement satisfait, contactez le service à la clientèle de Trek ou envoyez-moi un mot à l’adresse [email protected].

Oui, c’est vraiment mon adresse. Oui, je reçois de nombreux messages de clients qui ont trouvé mon adresse dans le Guide du cycliste. Je les lis tous et j’y réponds dans les 24 heures. Pourquoi ? Parce que cela surprend l’expéditeur et il se sent spécial quand il reçoit une réponse. De nos jours, il peut être vraiment pénible de traiter avec une entreprise. Le fait que cela ne soit pas le cas de Trek nous différencie.

Chaque interaction est l’occasion de faire qu’une personne se sente appréciée et comprise. Et dans ce cas-là, cette personne n’oubliera pas.