私がメールアドレスを公開する理由 トレック社長、おもてなしの重要性について語る

私がメールアドレスを公開する理由 トレック社長、おもてなしの重要性について語る

これは、トレックの全従業員に贈ることにしている、最も重要な教訓の一つ。「人は、あなたがどんな気分にさせたかを、覚えている」。トレックでは、お客様に家族のように温かく扱い、これを驚くほど手厚いおもてなしを提供することで行っている。これは、カスタマーサービスとは異なるものだ。カスタマーサービスとは、どこでも期待されるもの。私たちは、その上を行く。トレックのオーナーズマニュアルは、トレックを購入した人全員との接点を持つことになる。バイクから食洗機に至る全ての製品にオーナーズマニュアルは付属するが、退屈で理解できないと思われることが多いため、そのほとんどは引き出しの奥にしまわれている。これはおもてなしとは言えない。そこで、トレックはそんな予想を覆すため、こんな文言を記載している。

トレックファミリーへようこそ。購入したトレックの製品に問題がございましたら、トレック販売店をお訪ねいただければ、対応いたします。ご満足いただけない場合は、トレックのカスタマーサービスか私([email protected])までご連絡ください。

そう、これは私の本物のメールアドレス。オーナーズマニュアルでそれを見つけたお客様から、頻繁にメールをいただいている。そして全てに目を通し、24時間以内に返信している。なぜか? 私から返事が来ると、お客様は驚き、特別な扱いをされていると感じるからだ。最近の会社は、取引するのが大変。トレックがそうではないため、そのような会社にはならない。全ての関わりは、お客様に自分が重んじられ、理解され、感謝されていると感じさせる機会になる。これを実行すると、お客様はあなたのことを覚えてくれる。

この記事を書いた人: John Burke

John Burke has worn a lot of hats at Trek Bicycle since his first job packing parts when he was in high school. He's been the president of the company since 1997. He's the author of three books: PRESIDENTIAL PLAYBOOK 2020; 12 SIMPLE SOLUTIONS TO SAVE AMERICA; and ONE LAST GREAT THING, a memoir about his father, the founder of Trek. He and his wife, Tania, the CEO of Trek Travel, live in Madison, Wisconsin.