Dette er en av de viktigste leksjonene jeg prøver å gi alle Trek-ansatte: folk husker den måten du fikk dem til å føle seg på. Hos Trek får vi kundene til å føle seg som familie, og vi gjør dette ved å overgå og å strekke oss lenger for å levere et nivå av gjestfrihet som overrasker. Det er ikke det samme som kundeservice. Kundeservice er det som forventes over alt. Vi gjør mer enn det.

Treks brukerhåndbok er et av de få kontaktpunktene alle som kjøper en Trek får med merkevaren. Vi vet alle at brukerhåndbøker følger med alle produkter, fra sykler til oppvaskmaskiner, og de fleste ender opp i søppelskuffen fordi det forventes at de er tørre og ubegripelige. Det er ikke gjestfrihet. Så vi snudde den forventningen på hodet og skrev disse ordene på den:

Velkommen til Trek-familien. Hvis du noensinne har et problem med din Trek, så besøker du din Trek-forhandler og så fikser de de. Hvis du ikke er 100% fornøyd, vennligst kontakt kundeservice hos Trek eller send meg en beskjed på [email protected].</blockquote

Ja, det er min ekte e-postadresse. Ja, jeg får mange e-poster fra kunder som ser den i brukerhåndboken. Jeg leser dem alle, og alle besvares i løpet av 24 timer. Hvorfor? Fordi det overrasker folk og gjør at de føler seg spesielle når de får en respons. Selskaper er vanskelige å forholde seg til i dag. Det faktum at vi ikke er det, gjør oss til et annerledes selskap.

Hver interaksjon er en mulighet til å få noen til å føle seg verdifull, forstått og satt pris på. Når du gjør, så husker de.