Esta é uma das mais importantes lições que tento transmitir a todos os funcionários da Trek: as pessoas se lembram da maneira como você as fez sentir. Na Trek, fazemos nossos clientes se sentirem parte da família, e fazemos mais do que proporcionar um nível de hospitalidade surpreendente. Não é a mesma coisa que atendimento ao cliente. Atendimento ao cliente é o que é esperado em todos os lugares. Nós fazemos mais que isso.

O manual do proprietário da Trek é um dos únicos pontos de contato da marca que todos que compram uma Trek ganham. Todos sabem que os manuais do proprietário acompanham todos os produtos, desde bicicletas a lava-louças, e a maioria deles acaba na parte de trás da gaveta, porque a expectativa é de que eles sejam enfadonhos e incompreensíveis. Isso não é hospitalidade. Então nós revertemos essa expectativa e colocamos as seguintes palavras nele:

Bem-vindo à família Trek Se você tiver algum problema com a sua Trek, converse com seu revendedor autorizado Trek e ele resolverá para você. Se não estiver completamente satisfeito, entre em contato com o atendimento ao cliente da Trek, ou envie-me um e-mail: [email protected].

Sim, esse é o meu endereço de e-mail real. Sim, recebo muitos e-mails de clientes que o encontram no manual do proprietário. Eu leio todos eles, e todos são respondidos dentro de 24 horas. Por quê? Porque surpreende as pessoas e as faz sentir especiais quando recebem uma resposta. As empresas são difíceis de lidar hoje em dia. O fato de não sermos nos faz um tipo diferente de empresa.

Toda interação é uma oportunidade para fazer alguém sentir-se valorizado, compreendido e apreciado. Quando você faz isso, eles se lembram.